Clientes insatisfeitos com o atendimento por telefone é um problema que milhares de empresa possuem, porém poucas entendem a sua verdadeira causa.

Abaixo preparamos uma analise sobre o que gera essa insatisfação e como você pode combatê-la para evoluir sua experiência de atendimento.

Sabendo que a satisfação do consumidor no atendimento por telefone está baixa, veja o que pode estar causando isso em sua empresa.

Fatores que pioram seu atendimento

1. Falta de treinamento

Geralmente, os operadores cometem erros nas ligações e operação dos sistemas, por falta de conhecimento e treinamento.

Situações em que um profissional recusa a ajudar um cliente por não ser sua “função” pode gerar um mal estar na relação com a empresa, direcionando-o para um concorrente mais prestativo e preparado.

Sendo assim é ideal que todo o cliente tenha as suas duvidas sanadas no primeiro nível de atendimento.

Se a sua equipe for grande, ou tiver alto índice de rotatividade de funcionários, você precisa pensar em estratégias de treinamentos profissionais e comportamentais, pesquisas de clima constante e outras iniciativas para manter a equipe coesa.

Isso vai aumentar a efetividade dos resultados de sua equipe.

 

2. Não escutar o cliente

Ninguém gosta de ser interrompido quando fala.

Logo, os atendentes devem entender toda a informação que o cliente estiver fornecendo sem que o interrompa ou queira antecipar uma resposta cuja pergunta ainda não foi feita.

Escutar não só transmite segurança em relação à atitude que será tomada posteriormente por quem está escutando como também valoriza o locutor.

 

3. Não possuir atendimento multicanal

O atendimento multicanal passou a ser uma obrigação para aumentar a satisfação do consumidor, como mostramos neste artigo em nosso blog.

O perfil dos consumidores mudou, como mostramos no infográfico acima, 60% dos consumidores já preferem o atendimento por outros canais.

Sendo assim, sua empresa precisa oferecer um atendimento em diferentes canais porém com qualidade, medindo o desempenho e realizando aprimoramentos.

 

Conclusão

Aumentar a satisfação do consumidor é um grande desafio para toda a empresa, é necessário combinar profissionais empoderados para tomar ações e transmitir informações, entender o contexto (Canal) pelo o cliente deseja ser atendido e ouvir sempre para entender sua necessidade.

Essa é uma difícil combinação de se conseguir mas que deve ser buscada por todo nos para que possamos colher os benefícios de clientes satisfeitos e verdadeiramente fies a nossa marca.

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Gustavo Luby

CMO da Neurologic, há 5 anos empreendendo no setor de tecnologia, apaixonado por CRO, Growth Hacking e estuda filosofia por hobby.