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Interações digitais vão superar voz em 2 anos

Comunicação por texto via chat, email e outros canais é cada vez maior

O atendimento esteve submetido a uma evolução irreversível ao longo da última década, o contato digital via e-mail, chat, mídias sociais e canais de auto-atendimento continuam crescendo exponencialmente em uso pelos consumidores.

Isso significa que mais e mais clientes em todo o mundo já não querem usar o telefone para se comunicar com as organizações. Na verdade, se a evolução continuar no ritmo atual, a pesquisa mostra que o digital irá ultrapassar o contato à base de voz dentro de dois anos.

Interacoes digitais superarão voz

Por quê? Porque os clientes exigem. A nova geração de consumidores interessados em tecnologia que entram no mercado – principalmente a Geração Y – usam o telefone apenas como um último recurso para consultas que não poderiam ser resolvidos de qualquer outra forma.

Os consumidores mais jovens do que 40 preferem muito mais usar as mídias sociais e web chat do que qualquer outra forma de alcançar seus resultados de serviços desejados. Assim, para as empresas, a mensagem é clara: incorporar canais digitais em sua estratégia global, ou enfrentar a extinção.

Os clientes não só querem ter acesso a vários métodos de engajamento, mas também querem um atendimento fácil e imediato em todos os canais.

Isso reforçou o foco das organizações em avaliar o seu desempenho sobre a experiência do cliente.

Interacoes digitais
O grande aumento do uso de tecnologia como smartphones pelos consumidores,  intensificou a necessidade de uma estratégica multicanal.

Possuir diferentes métodos para que o cliente entre em contato é essencial, porém as empresas precisam garantir que a experiência do cliente em todos esses meios estão sendo satisfatórias.

Atuando em diversos canais, mas sem este devido acompanhamento, a empresa pode deixar de atender todos os consumidores e perder ainda mais sua reputação.

callt

Fonte: 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report
Baixar o estudo completo em inglês: Clique aqui

 

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