Em uma operação de atendimento fica explicita a dificuldade em conciliar corte de custos e um aumento na satisfação do consumidor.

Para atingir este equilíbrio é essencial acompanhar suas métricas para medir o desempenho de cada setor e tomar decisões estratégicas sobre a operação

É necessário lembrar que a importância das métricas é variável de acordo com sua operação.

Identificar e focar nas principais métricas de desempenho é a melhor maneira de realizar o monitoramento.

Separamos aqui os indicadores que se referem a produtividade da operação:

1. Indicador: Custo por atendimento

Representa quanto custa cada atendimento para o contact center. Seu cálculo é realizado dividindo-se o custo total pelo volume de chamadas da operação.

É muito utilizado pelas centrais a fim de acompanhar sua evolução ao longo do tempo e uma excelente maneira de avaliar a relação custo x benefício das operações.

É também utilizado para comparar um contact center ou site com outro, para efeitos de benchmarking. No entanto, não há uma prática única no mercado.

Atenção especial deve ser dada quanto às variáveis que compõem a estrutura do custo total. Em geral, considera-se custos de RH, telefonia, infraestrutura física e tecnologia do contact center.

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2. Indicador: Chamadas por agente por hora

Este é para identificar como o contact center está utilizando seus recursos, incluindo o seu pessoal, no cumprimento de metas.

Representa o número de ligações atendidas pelo agente, dividido pelo número de horas em que ele esteve alocado no atendimento.

Nas operações ativas, quanto maior esta métrica, melhor. Nas operações receptivas, deve-se buscar uma distribuição linear entre os agentes.

3. Indicador: Talk Time

É o tempo de conversação do agente com o cliente em uma chamada, desde a saudação até o desligamento.

Determinar se um Talk Time está apropriado varia muito de acordo com o tipo de operação (ativa ou receptiva), o objetivo da campanha (cobrança, venda, composição de cadastro, etc.) e a complexidade do contato.

No entanto, em qualquer tipo de operação, os gestores devem buscar otimizá-lo, de forma que seja utilizado de maneira assertiva pelos agentes.

Isso pode ser obtido através de treinamento em abordagem e conhecimento sobre o produto/serviço que está sendo tratado.

Os gestores devem acompanhar constantemente este indicador, detectar os valores fora do padrão e tomar ações de melhoria, como a redefinição do roteiro, identificação da necessidade de redimensionamento da quantidade de PAs ou adoção de discador mais eficiente.

Conclusão

Muitas métricas de desempenho podem ser usadas para avaliar os diferentes aspectos relacionados ao funcionamento de um contact center.

As organizações precisam escolher as métricas que fornecem informações sobre o que é mais importante para elas.

A seleção das métricas relevantes e sua implementação, certamente ajudaram as organizações a aumentar a qualidade dos seus serviços de contact center.

Você mensura outra métrica que não citamos aqui? Gostaríamos de ouvir sua opinião!

Obrigado por sua atenção.

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Gustavo Luby

CMO da Neurologic, há 5 anos empreendendo no setor de tecnologia, apaixonado por CRO, Growth Hacking e estuda filosofia por hobby.