A operação de um contact center moderno está sempre evoluindo, aqui estão cinco idéias para ajudá-lo a melhorar seu Contact Center e aumentar seus resultados.

 

1. Aplicar teste A/B na Experiência de atendimento ao cliente

Adaptabilidade não é apenas sobre ser capaz de responder à mudança; também é importante para antecipar a mudança. Testando seus processos podem mostrar onde existe o maior espaço para melhorias.

Ao considerar grandes alterações no modo como você opera, testar teorias é crucial. Um estudo prolongado pode mostrar que as estratégias aparentemente eram boas, na realidade são impraticáveis.

Há também grandes ganhos que você pode começar a partir de pequenas alterações. As rotas testes A / B clientes através de uma das duas opções e compara os resultados. Por exemplo, você pode executar duas versões da sua URA para ver o que reduz as taxas de abandono de chamadas. Mesmo uma pequena melhoria vale o esforço de teste.

 

2. Pedir feedback dos operadores

Se houver quaisquer problemas evidentes com a forma como a sua empresa opera, são os operadores da linha de frente que vai vê-lo primeiro. Uma boa medida da capacidade de adaptação do seu negócio é a frequência com que você pode implementar as sugestões inteligentes de sua equipe.

Promover uma cultura aberta e receptiva onde os pensamentos e opiniões são incentivados. Você também pode querer começar um fórum empregado na intranet equipe onde estas sugestões podem ser formalmente apresentado para análise.

Isto não se limita aos protocolos e as melhores práticas. Obter um feedback também é uma boa maneira de descobrir como o seu pessoal quer trabalhar e como eles iriam alterar a cultura de seu escritório.

 

3. Reunir informações de clientes

Não há ninguém em melhor posição para ajudá-lo a melhorar de seus clientes. Através de pesquisas diretas ou análises de voz, você pode estabelecer quais áreas são motivo de preocupação.

Não basta acumular esta informação, as respostas que você obter deve ter um impacto real sobre sua estratégia, bem como influenciar a sua prática.

Feedback positivo pode ser reaproveitado como uma ferramenta motivacional para a equipe, um benefício secundário útil.

4. Integre suas ofertas multicanal

Contact centers multicanal são mais do que apenas variedade. Cada vez mais, o objectivo é permitir que os consumidores comecem o atendimento em um canal e encerrem por outro. Um cliente pode optar por enviar informações via e-mail e ligar apenas para uma compreensão mais detalhada de sua conta.

Esta abordagem holística satisfaz o cliente e traz grandes benefícios para o contact center também. Quanto mais interações você tem, mais você vai entender a finalidade de cada canal.

O tempo para aperfeiçoar habilidades multicanal é agora. A formação deve incidir não só sobre a forma como são utilizados os canais, mas o por que eles são escolhidos pelo cliente.

 

5. Incentivar os líderes de equipe a apresentar novas ideias

Há tendência entre os líderes de equipe e gerentes de chão para “fazer as coisas do jeito que sempre foi feito. Infelizmente, essa mentalidade “seguro” é um inimigo do progresso.

Você pode ajudar a mudar isto, envolvendo regularmente sua equipe sênior na sessão de reflexão exercícios para novas ideias e explorando novas soluções tecnológicas no mercado.

Nem toda nova idéia será implementada, e você pode esperar investir recursos em planos que não vão a lugar algum, mas não há nenhuma razão para temer isso. Dar abertura para mudar não só irá fazer funções de gestão mais interessante, mas também irá ajudar a garantir que a sua organização está sendo pioneira em seu mercado.

 

Após estas etapas simples irá ajudar o seu contact center sobreviver as mudanças no futuro.

Que estratégias você já tentou melhorar as operações de seu contact center?
Deixe-nos saber comentando abaixo.

 

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Gustavo Luby

CMO da Neurologic, há 5 anos empreendendo no setor de tecnologia, apaixonado por CRO, Growth Hacking e estuda filosofia por hobby.